I dag har forbrugerne på markedet for sundhedsydelser flere valgmuligheder end nogensinde. En af de mest afgørende udfordringer for en optiker er derfor at kunne sikre, at de eksisterende kunder fastholdes.
Det at tiltrække nye kunder kan koste op til fem gange mere i markedsføring og andre udgifter, end det koster at fastholde en eksisterende kunde. Og hvis du kan øge kundefastholdelsen med blot 5 %, kan du øge virksomhedens rentabilitet med hele 75 %.1 For at opnå en høj kundefastholdelse skal en optiker i dag også have kontakt med sine kunder mellem besøgene. To af de bedste værktøjer til at sikre dette er automatisering og markedsføring.
Gør det lettere at bestille tid
Automatisering kan øge effektiviteten og engagementet inden for mange områder i virksomheden, men selvbooking er et godt sted at starte. Det tager i gennemsnit 1 minut at bestille tid over internettet. Samme procedure tager over telefonen i gennemsnit 8 minutter.2 Hvis du gør din kalender tilgængelig via internettet og via apps, giver du dine kunder støre frihed til selv at stå for tidsbestillingen på en måde, der passer bedre ind i deres travle hverdag. Desuden får dine medarbejdere mere tid tilovers til at udføre værdiskabende aktiviteter såsom formidling af produktinformation til kunderne samt kryds- og mersalg. Ved at lægge tidsbestillingen ud på internettet kan du i stedet bruge dine ressourcer på mere effektive markedsføringstiltag, som gør, at du bevarer din position i kundernes bevidsthed.
Overvej et CRM-system
Et helhedsorienteret CRM-program såsom WebSystem3, der er bygget op omkring et effektivt automatisk tidsbestillingssystem, kan hjælpe dig med at forvandle almindelig kundekontakt såsom påmindelser om tidsbestilling og opfølgninger til værdifulde kontaktmuligheder, som giver mulighed for at få dybere indblik i kunderne og gør det lettere at udsende relevante kampagner, undersøgelser og nyhedsbreve. Et takkebrev kan for eksempel forvandles til en markedsføringsmulighed, hvis du vedhæfter en undersøgelse og opfordrer kunden til at skrive en anmeldelse på en bestemt webplatform for brugeranmeldelser eller på de sociale medier.
Kommuniker på samme måde som kunderne
E-mail kan være en fantastisk platform til at øge engagementet på en måde, der er relevant i en given sammenhæng. E-mail er et medie, som optikere benytter alt for sjældent, og når de gør det, er det mest til at informere om eller følge op på et besøg. Ved at tilbyde informationsmateriale om for eksempel øjensundhed eller oplysninger om nye produkter eller kampagner kan du forbedre kundernes indtryk af dig. For at opnå den bedst mulige spredning og udnytte tiden optimalt bør du overveje at benytte færdige kundekampagner, der indeholder redigerbare skabeloner og kan rettes mod bestemte kundetyper.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Tilgængelig via: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Læst 12. juli 2016.
2 Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years, Accenture forecasts. Tilgængelig via: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Læst 11. juli 2016.