Ved at give den kundecentrerede pleje et løft, så den også omfatter omsorg for kundens almene helbred, kan en uafhængig optiker opnå forbedret kundeloyalitet og konkurrere med større og, i visse tilfælde, mere upersonlige leverandører.
For CooperVision har kundepleje og kundeservice højeste prioritet. Vi har derfor interviewet dr. Maurice Zadeh for at høre mere om, hvordan han ved at lade kunderne komme i første række har skabt en meget succesrig virksomhed.
Helhedsorienteret kundeservice skaber differentiering
Da Maurice Zadeh i begyndelsen af 1990'erne grundlagde Family Eyecare of Roswell, var han oppe imod benhård konkurrence fra store lavpriskæder, præcis ligesom detailhandlen i dag udfordres af nethandlen. Fremvæksten af nye sundhedsforebyggende virksomheder lagde yderligere pres på branchen, hvilket medførte lavere kompensation og behov for mere personale til at håndtere det administrative arbejde.
Dr. Zadeh undlod at forsøge at konkurrere med kraftige prisnedsættelser og eksperimentere med nye og ukendte forretningsmodeller. Han skabte i stedet en enkel vision, som blev pejlemærket for ham og hans medarbejdere:
"Det, der er godt for mine kunder, er godt for min virksomhed, og det, der er godt for virksomheden, er godt for mine kunder."
Maurice Zadeh vidste, at han var nødt til at give beboerne i nærområdet en grund til at vælge hans serviceydelser frem for et af de mange nye alternativer. Den bedste grund, han kunne komme i tanke om, er indeholdt i den vision. Han og hans medarbejdere viser dagligt, hvilket engagement de har i deres kunders og hele nærområdets helbred.
"Det, der er godt for mine kunder, er godt for min virksomhed, og det, der er godt for virksomheden, er godt for mine kunder."
Det betaler sig at interessere sig for mere end blot øjnene
Det engagement kan illustreres med en historie om en af dr. Zadehs kunder. "DB"*, en mand i 30'erne, blev pludselig ramt af dobbeltsyn. En anden optiker havde anbefalet DB at opsøge en neurolog, men uden sygeforsikring og med lange ventetider hos alle de lokale neurologer var det ikke en mulighed. Maurice Zadehs virksomhed overtog ansvaret for DB og påbegyndte arbejdet med at give ham den pleje, han havde behov for, også selvom den pleje ikke blev udført eller kunne udføres hos Zadeh selv.
Dr. Zadeh og hans team skaffede de prismer, der var nødvendige for at korrigere DB's dobbeltsyn i tilstrækkelig grad til, at han kunne passe sit arbejde. Samtidig begyndte de at lede efter en neurolog, som var villig til at behandle DB til en lavere pris. Mens dr. Zadeh sørgede for, at DB's funktionalitet blev bibeholdt, lykkedes det neurologen at diagnosticere problemet – myastenia gravis. DB havde behov for omgående behandling, hvis han ikke skulle risikere, at han på grund af sygdommen blev ude af stand til at arbejde. Igen viste Maurice Zadeh og hans team deres engagement. De fandt en klinik, som var villig til at behandle DB, til trods for at han ikke havde en sygeforsikring.
– Hvis der kommer en kunde til os, som er frustreret og har behov for hjælp, tager vi udfordringen op og bruger alle tilgængelige ressourcer.
Dr. Zadeh viser med al tydelighed, hvordan dette syn på kundeservice og personlig omsorg ikke blot er forbeholdt læger inden for den primære sundhedspleje. Den type omsorg har gjort Family Eyecare of Roswell til en succesrig og meget respekteret virksomhed i området. Den gør, at dr. Zadeh skiller sig ud fra konkurrenterne på nethandels- og lavprisområdet, og den har gjort ham til en af de mest respekterede optikere i den amerikanske delstat Georgia. I 2007 fik han tildelt prisen som årets optiker i Georgia.
*Initialerne er blevet ændret for at beskytte kundens identitet.