En optiker ønsker altid at give sine kunder den bedst tænkelige service. Men få går så langt som dr. Steven Wilson hos Wilson Eye Center i Valdosta i den amerikanske delstat Georgia. Hans serviceydelser omfatter endda hjemmeleverancer og en tur i retten for at forsvare sine kunders rettigheder. Som et led i vores arbejde med at hjælpe optikervirksomheder med at vokse har CooperVision interviewet dr. Wilson for at få hans syn på kundeservice.
Giv kunderne adgang til kvalitetsbehandling
Steven Wilson tog i 2010 initiativ til et sagsanlæg, som havde til formål at forhindre forsikringsselskaber i at kunne kræve, at selvstændige optikere bestiller materialer, herunder kontaktlinser, via forsikringsselskabets egne laboratorietjenester. Dr. Wilson tog kampen op for at sikre, at han ville være i stand til at tilbyde hele sin palet af serviceydelser til alle sine kunder. Den forsinkelse og det bureaukrati, det ville medføre at gå via forsikringsselskabets system for at kunne behandle kunderne, var ikke forenelig med hans krav til kundeservice. Delstaten Georgias højesteret gav Wilson medhold, og han kunne derfor fortsætte med at tilbyde samme gode service, som hans kunder var vant til.
Lokale serviceydelser giver øget synlighed og genkendelse
Men det er ikke kun ved domstolene, at Steven Wilson yder kundeservice. Hans virksomhed leverer også på helt konkret plan. Dr. Wilson ville gerne finde en måde at vise, at hurtig og enkel adgang til synskorrektion var noget, som han og hans kolleger prioriterede. Løsningen var en ny leveringsservice for optikprodukter, som de kaldte EyePOD (Personal Optical Delivery), dvs. personlig levering af optikprodukter. EyePOD leverer varer omkostningsfrit til Wilson Eye Centers kunder i hele nærområdet.
– Vi håndterer omkring 140-170 leverancer om måneden og satser på hård markedsføring af denne serviceydelse. Vi vil være synlige og få vores kunder til at bruge serviceydelsen, siger Steven Wilson.
Han og hans team forspildte ikke en eneste chance. Selv den bil, der bruges til at udbringe EyePOD-servicens varer, skiller sig ud – helt ned til en lille detalje som øjenvipperne på forlygterne. Den iøjnefaldende bil er et almindeligt syn på vejene i og omkring Valdosta, og den er en rullende påmindelse om, at Wilson Eye Center gør alt, hvad der står i deres magt for at tilbyde bekvemmelighed og service.
"Vi vil være synlige"
Et godt omdømme er en belønning i sig selv
Dette fokus på kundeservice, som indebærer at sikre en kontinuerlig service med adgang for flest mulige kunder, får Wilson Eye Center til at skille sig ud fra konkurrenterne og gør virksomheden til et respekteret eksempel for andre optikere.
– Det handler om kundeservice, men også om at give optikere mulighed for at udnytte deres licenser til fulde, siger dr. Wilson.
Hans engagement har gjort ham landskendt. Udfaldet af retssagen i Georgia førte til indførelse af lignende ændringer i tolv andre delstater. Steven Wilson er siden blevet inviteret til at tale i en række vigtige spørgsmål vedrørende kompensation og adgang til kunderne.